Pourquoi les entreprises se tournent vers la prestation de services ?

 

  La qualité : levier de performance des entreprises

 

S’engager avec un prestataire de services comporte des risques beaucoup plus élevés que lors de l’achat d’un produit.

Alors que l’on peut souvent essayer un produit avant de l’acheter (vêtements, automobile, téléviseur…), le client peut très rarement essayer un service avant de s’engager.

À mon avis, les entreprises de services devraient s’engager autant sur la performance fonctionnelle (exemple : le temps d’attente) que sur la performance fonctionnelle (le résultat final).

 

Le client avant de prendre une décision risquée, cherche à minimiser le risque perçu en obtenant des éléments d’information qui sauront le rassurer.

Il incombe au gestionnaire marketing de : mettre en place des stratégies visant à minimiser le risque perçu par le client et préciser les risques potentiels liés à chaque type de service offert.

 

   Gérer les risques des achats :

 

Il existe six types de risques associés à l’achat de services.

Le risque est un phénomène multidimensionnel ; il est donc possible que l’utilisation d’un service occasionne plusieurs types (de risques).

 

Par exemple, une chirurgie dans une clinique médicale privée peut comporter un risque technique, un risque fonctionnel, un risque temporel, un risque physique ainsi qu’un risque psychologique.

 

Afin de minimiser le risque associé à l’utilisation d’un service, les opérateurs télécoms (Paritel, Orange, SFR…) élaborent des stratégies de marketing propres à chaque type de risque (des services après-vente, installation gratuite…).

Pour atténuer les risques, l’opérateur télécom pro “Paritel” offre à ses clients potentiels un essai gratuit de deux semaines et une garantie formelle de services sur la performance fonctionnelle.

 

  Comment mesurer la satisfaction de ses clients ?

Il existe plusieurs méthodes de recherche permettant aux responsables de la qualité de service de déterminer le niveau de satisfaction de la clientèle.

Par exemple, elles peuvent permettre d’identifier les attentes du client a priori ou de vérifier la qualité de prestation de services a posteriori en la comparant aux attentes du client.

 

Elles servent également à mesurer la performance des employés de services en décelant les erreurs qui peuvent survenir au cours de la prestation ou en mettant en lumière les progrès réalisés et les possibilités d’amélioration.

 

Avant la prestation de services, il est possible de faire des sondages auprès des clients.

On peut ainsi mesurer les attentes et la satisfaction envers notre entreprise, ou la perception et la satisfaction par rapport aux services offerts par la concurrence.

Author: John Smith

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